La percepción del servicio de calidad en estudios de posgrado: una perspectiva integrada en el programa IMBA

Autores/as

  • María Luisa Andreu Simó Universitat de València
  • Joaquín Aldás Manzano Universitat de València
  • Amparo Cerverá Taulet Universitat de València

DOI:

https://doi.org/10.7203/attic.6.280

Palabras clave:

calidad de servicio, innovación educativa

Resumen

Este trabajo propone un sistema de evaluación integral de la calidad del servicio en el International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), España. Partiendo del sistema actual para la medición de la calidad de servicio y considerando a los estudiantes como stakeholders en la universidad en el contexto de marketing relacional, la presente propuesta desarrolla un proceso para la evaluación de la calidad de servicio donde el estudiante es quien diseña el instrumento de medida desde una perspectiva integral del servicio que recibe. Los resultados sugieren que los estudiantes perciben la experiencia del servicio como concepto multidimensional, abarcando no sólo la experiencia académica, sino también la calidad de las instalaciones, organización y coordinación del programa.

 

Biografía del autor/a

María Luisa Andreu Simó, Universitat de València

Profesora Titular de Comercialización e Investigación de Mercados, Facultat d'Economia.

Joaquín Aldás Manzano, Universitat de València

Departament de Comercialitzacio i Investigacio de Mercats

Amparo Cerverá Taulet, Universitat de València

Departament de Comercialitzacio i Investigacio de Mercats

Publicado

2011-06-21