La percepción del servicio de calidad en estudios de posgrado: una perspectiva integrada en el programa IMBA

Resumen

Este trabajo propone un sistema de evaluación integral de la calidad del servicio en el International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), España. Partiendo del sistema actual para la medición de la calidad de servicio y considerando a los estudiantes como stakeholders en la universidad en el contexto de marketing relacional, la presente propuesta desarrolla un proceso para la evaluación de la calidad de servicio donde el estudiante es quien diseña el instrumento de medida desde una perspectiva integral del servicio que recibe. Los resultados sugieren que los estudiantes perciben la experiencia del servicio como concepto multidimensional, abarcando no sólo la experiencia académica, sino también la calidad de las instalaciones, organización y coordinación del programa.